بشكل عام التعاطف هو قدرتنا على رؤية العالم من خلال عيون الآخرين، ورؤية ما يرونه، والشعور بما يشعرون به، وتجربة الأشياء بالطريقة التي يقومون بها. بالطبع لا يمكن لأي منا أن يرى ويجرب الأشياء تماماً كما يفعل شخص آخر، ولكن يمكننا أن نحاول الاقتراب قدر الإمكان من ذلك عن طريق تنحية وتجنب أفكارنا المسبقة وفهم أفكار واحتياجات الآخرين وكأننا مكانهم.

في عملية التفكير التصميمي فالتعاطف يعتبر من أهم أدوات التصميم المرتكز على الإنسان والذي بدأ مع منظمة IDEO التي أسست لهذا المفهوم عند الرغبة بتصميم المنتجات والخدمات للعملاء والمستفيدين. وتم تعريف التعاطف بأنه “فهم عميق لمشاكل وحقائق الأشخاص الذين نصمم لهم” فهو ينطوي على التعرف على الصعوبات التي يواجهها الناس وكذلك الكشف عن احتياجاتهم ورغباتهم ودوافعهم الكامنة من أجل فهم وشرح سلوكياتهم. وللقيام بذلك فنحن نحتاج إلى فهم بيئة الأشخاص فضلاً عن أدوارهم في بيئتهم وتفاعلهم معها.

قد يستغرب البعض للحاجة لاشتراط وجود التعاطف عندما نقوم بعملية التصميم لأي عمل يخدم الإنسان. يعود السبب لأن أي سوء فهم أو عدم أخذ الوقت الكافي لمعرفة الاحتياجات الفعلية للإنسان وجعلها محوراً لأي تصميم نقوم به فإن نتائج تلك الأعمال ستكون بلا فائدة ولن تحقق الهدف منها بشكل كامل أو جزئي.

يقول تم براون الرئيس التنفيذي لمنظمة IDEO “التعاطف هو جوهر التصميم. بدون فهم ما يراه الآخرون ويشعرون به ويجربونه، يكون التصميم مهمة لا طائل من ورائها”.